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互联网保险投保风险分析 ——基于消费者权益保护角度

2019-05-06 16:44:29来源:福建江夏学院作者:邱全俊 王丹阅读次数: 添加收藏
摘要:

  

【摘要】我国互联网保险发展迅速,本课题组从消费者权益保护角度出发,对互联网保险进行了投保实践,发现互联网保险投保过程中存在条款说明义务履行不到位、投保人被保险人的身份无法确定、未成年人死亡保险金额问题、客服服务不专业、互联网保险合同成立生效时间的争议风险等问题,对此,可从完善相关法律法规、完善投保流程操作、加强创新,提高互联网保险客服的专业素质等方面来加强互联网保险投保过程中的消费者权益保护。

【关键词】互联网保险;消费者权益保护;实践;风险

 

一、互联网保险在我国的发展

互联网保险指的是保险公司、保险中介公司以及网络保险公司通过新型的互联网销售模式为意向投保的客户提供在线的保险销售以及服务。意向投保的客户可以直接在网上查询所需保险产品的相关信息,然后直接在网络上进行投保、承保、核保、理赔等操作。

在我国,1997年底才出现了第一个能够运用互联网进行保险营销的保险网站:“中国保险信息网”。到了2010年底,我国许多的保险公司纷纷成立了自己的保险营销网站,几乎能够提供所有的常规险种的销售服务。自此,我国互联网保险市场飞速发展。中国保险行业协会发布的《2017中国互联网保险行业发展报告》指出,2016年中国互联网保险保费收入达到2299亿元,同比增长65亿元,同比增幅为3%,截至2016年底,我国共有124家保险公司经营互联网保险业务,同比增加14家,同比增长12.73%。这意味着我国保险业已有76%的保险公司通过自建网站、与第三方平台合作等不同方式开展互联网保险业务。尽管我国的互联网保险发展迅速,但其在发展过程中也存在诸多隐患。为此,本课题组从消费者权益保护角度出发,对互联网保险的投保环节进行调查,以了解互联网保险的投保环节可能会对消费者权益造成哪些方面的损失,从而提出针对性措施,促进互联网消费者权益的权益,推动我国互联网保险的发展。

二、互联网保险承保过程分析

互联网保险产品尽管多种多样,销售的网站也是各不相同,但消费者进行互联网保险投保过程大同小异。本课题组通过选择具有代表性的一些互联网保险产品进行实际投保操作,直至最后订立保险合同,从而分析消费者在投保过程中可能遭遇到的风险。从互联网保险的承保过程来看,其具体流程基本如下:

(一)消费者浏览产品信息

保险人通过各种图片、文字、视频把保险产品的相关信息展示在网页上。消费者或主动或被动的对这些保险产品的信息加以浏览阅读。

(二)消费者选择保险产品

消费者在对保险产品进行初步了解的基础上,选择需要购买的具体险种。

(三)填写投保单

消费者按照网页提示,以投保人的身份填写投保单上的各类信息。在这个操作环节,一般还可以看到“重要提示”“产品条款”等链接。点击链接将可以看到关于要求如实告知、免除责任、产品具体条款的相关重要信息。

(四)预览并确定保单

按要求填写投保单后,勾选“已阅读投保提示”或“信息确认无误”等确认选项。购买网站上一般会显示“预览保单”。消费者点击后可以预览保单的详细内容。

(五)支付保费

消费者确认保单信息无误后,就可以采用在线支付的方式支付保费。

(六)查看保险单并下载。

保费支付完毕,可以查看直接下载保单,也有的网站是通过电子邮箱来发送保单。

至此,保险的投保承保过程完毕,合同成立。虽然不同互联网保险产品的具体销售细节各不相同,但基本流程都与上面类似。

三、互联网保险投保实践

为了更有针对性的在投保实践中发现互联网保险投保过程中的风险,课题组选择了三种投保方式:不断向客服咨询的投保方式;故意填写错误的投保信息的投保方式;全程不咨询客服的自主投保方式。选择了的险种有意外险、健康险、以及场景化保险等互联网保险常见的险种。投保实践如下:

(一)不断向客服咨询的投保方式

在投保过程中是不断向客服提出问题,一方面可以详细了解投保险种的具体内容,另一方面可以同时了解互联网保险销售平台客服的专业素质。部分投保情况如下:

在某互联网保险中介网站投保的是“**防癌医疗保障计划(20万)”。在页面点击“查看与投保”后可查看该产品的具体内容,包括:基本信息、保障内容、产品特色、重要提示、理赔指引、用户评论。其中保险条款和其他一些与投保有关的文件可供用户查看,虽然以红色字体标明,但是设置的位置并不明显且字号过小,容易被投保人忽视。预览保单最后有投保声明确认,必须用户勾选“我接受以上投保声明”方可确认购买,此处的字体设置同样过小。购买过程中,就险种和投保的问题在线咨询客服,客服的态度一般,当问到具有一定难度的问题时会选择不回答,问到关于保险责任以及责任免除等关键问题时,客服的回答含糊不清,多次追问后才进行正面回答。总体而言,客服的专业水平一般,虽然能够基本回答客户问题但回答不够准确。

在某保险公司的网站上投保的是该公司的“**一年期重大疾病保险”。网页上的各项内容包含产品的各类详情,例如保险条款、注意事项、投保须知等内容,但是这些有关保险产品的详细信息相对保险产品的宣传信息而言,其字体较少,不够醒目。网页上的“客户评价”链接可供用户购买参考和购后反馈。点击报价,可自主选择各个保障范围的价格,自主性强。选择完成之后即可确认并进行保单的填写,保单最后设有勾选“我已阅读并同意以上内容”,完成保单填写后即可支付。投保过程中,咨询客服相关问题,客服的态度较好,回复速度快,回复也较为准确,具有一定的专业水平。

在某购物网站选择了一家保险公司店铺投保意外险,咨询客服的问题相对比较专业,该客服表示自己不太清楚,转到另外一个客服。第二个客服也无法准确的回答我们提出的问题,并且在我们给予提示的情况下也无法回答。反映出该公司的客服人员专业知识不足。

而在另外一家专业互联网保险公司投保了两份医疗险。投保过程中虽然发现有投保提示,但是对于责任免除条款没有专门的提示或说明,而只是在产品条款里以加粗的方式体现。另外,在该网站上准备在线咨询客服时,发现没有在线咨询入口,只留有咨询电话。

(二)故意填写错误的投保信息的投保方式

故意填写错误的投保信息的投保方式,是为了考查保险公司的投保系统能否发现这些错误并加以提示或纠正。

课题组选择了某大型网上购物平台投保“海陆空综合意外险”。填写投保信息时,如果直接选择默认是该平台用户投保,点击“我要投保”便直接进入支付页面,系统并未做出任何告知有关“您未进行保单浏览”等提示字样。如果是为他人投保,投保的信息关于生日信息与身份证信息不符时,系统会进行提示,但是当以上信息相符时,投保人和被保险人关系填写是否错误,系统无法做出辨识,同时,如果投保人使用自己的生日信息或者身份证信息为他人投保,系统会进行提示“投保人被保险人非本人关系时,投保人被保险人证件号码不能相同”,说明投保系统对于投保信息能在一定程度上进行自动识别。

在上述同样的购物网站选择了一家保险公司的店铺进行投保的“**自驾车意外保险”,填写的投保人和被保险人(成年人)不是同一个人,填写的电话都是投保人的电话,但直至合同成立三个月,都没收到电话回访等方式来确认被保险人是否同意并认可该投保险种的死亡保险金额。

在某互联网保险中介网站投保“**在线意外保障计划”。填写信息时,姓名、性别、手机号码、职业等信息故意填写错误;身份证号码、出生日期、电子邮件真实存在,系统并未查出错误进入预览订单。进行投保申明确认时,提醒投保人注意的条款字体较小,虽有不同颜色标识,但是依旧容易被忽视,且注意条款过于冗长,专业名称较多,对无一定保险知识的投保人而言把一份保单阅读清楚具有一定难度。直至付款时,系统都未辨识出用户填写信息的错误。

   (三)全过程不咨询客服的自主投保方式

采取全过程不咨询客服的投保方式,是为了观察在投保环节中,是否会接到保险人足够的重要信息提示。这种投保方式下我们主要是选择了各种场景化保险来进行投保。

在某平台上投保的银行卡安全险,该险种购买方便,并且能够有效保护被保险人名下的银行卡资金安全。投保过程发现投保便捷迅速,投保过程中对客户的提示仅仅要求客户阅读并同意产品条款、重要告知、平台服务协议。并且在投保完成后的保单下面有个自动续保的选择按钮默认为“已开启”状态。

在某保险公司网站购买的手机防爆险,其中包括手机爆炸损失险及人身意外险相结合,保险流程简便快捷,投保速度快。按照投保操作流程,按部就班,从选择保险产品到最后快捷支付,都是一体化流程。由于手机号码实名制,因此使被保险人的审核更具有真实性和便捷性。支付前需勾选“本人已阅读理解并同意本协议的各项条款”方可确认投保并支付相关费用,具有合理性。

  某公司平台投保的少儿险,保险人询问的问题中并没有问到被保险人之前的投保情况,在投保过程也未见提示少儿的投保限额。

  在某动车票购票网站上,勾选了购买意外险后,只能查看该险种的基本介绍,无法查看具体条款,也未见责任免除条款的提示。产品的具体条款只有在购买了保险后才能查看。

  而某退费运货险的介绍信息就更为简单,只有短短一句话。投保人想更多的了解该保险产品信息也无从下手。

三、互联网保险投保过程中消费者面临的潜在风险分析

通过以上投保流程的实践及分析,发现互联网保险投保过程中的最大特点是便捷高效,很多险种只需要短短几分钟甚至不到一分钟就可以投保完毕。极大的方便了投保人,但与此相对应的,很多时候的便捷,往往是以损害了消费者的权益为代价。为了保护投保人及被保险人利益,我国的法律法规有很多相关规定,如《保险法》、《关于适用<中华人民共和国保险法>若干问题的解释》,以及为了适应互联网保险的发展,20157月保监会颁布的《互联网保险业务监管暂行办法》等,这些法律法规都从不同角度体现了对保险消费者的角度。在此,对比这些法律法规及消费者利益保护理论,对互联网保险投保过程中消费者面临的潜在风险进行分析。

(一)保险人的条款说明义务履行不到位

《保险法》第十七条规定:“订立保险合同,采用保险人提供的格式条款的,保险人向投保人提供的投保单应当附格式条款,保险人应当向投保人说明合同的内容。对保险合同中免除保险人责任的条款,保险人在订立合同时应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示,并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明;未作提示或者明确说明的,该条款不产生效力。”

对于《保险法》中第十七条第一款条款说明义务的规定,各家互联网保险销售平台从形式上都做的较好,能够通过链接、图表等形式说明保险产品名称、保险条款、费率、犹豫期、费用扣除、退保损失等有关内容。其中产品条款通常是以链接的形式出现。但个别险种(主要是退货运费险、交通工具乘客意外伤害保险等场景化保险)在销售界面,没有列明险种条款,仅仅列出产品名称,投保人无法对将要购买的保险产品进行详细了解,损害了投保人的知情权。

而对于《保险法》中第十七条第二款关于责任免除条款的说明义务,各家互联网保险销售平台执行的更加不理想。大部分虽然做到了该条款的前半部分“对保险合同中免除保险人责任的条款,保险人在订立合同时应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示”,但仅限于此。除了在产品条款里做出引人注意的提示,在购买网页上的“投保提示“、“重要提示”以及“常见问题”等链接里,几乎见不到对责任免除条款的进一步解释说明。在上海市第二中级人民法院(2015)沪二中民六(商)终字第52号民事判决书中,对于网络销售中保险人的责任免除条款,认为“提示和明确说明义务应由保险人主动积极履行,而不是基于投保人的请求才被动产生的”。同时,由于互联网保险电子化的特点,“仅凭保险公司在投保流程中载有的有关条款的说明内容,是不足以得出保险公司已经适当地履行了条款说明义务的结论,它还需要法院或者仲裁机构根据《保险法》第 17 条的规定和保险实务的需要,对保险公司在投保流程中载入的有关条款说明内容进行审查,衡量现有的说明内容是否可以满足投保人需要理解有关条款内容的程度。”1,因此,不论是从形式上还是从实质上,现有的互联网保险在销售过程中都达不到“明确说明责任免除条款”的要求。这在我国人们对于保险知识普遍缺乏准确认识的背景下,更加损害了投保人和被保险人的知情权。

(二)保险人对投保人、被保险人的身份往往无法准确确定

众所周知,由于互联网保险的投保方式不是面对面,因此,保险人可能无法准确核实投保人或被保险人的真实身份,从课题组的投保实践中也反映出了这一点。而这将很容易引起保险合同履行过程中的纠纷。

1、投保人真实身份无法确定带来的影响

投保人作为保险合同的当事人,按自己的意图与保险公司签订合同,并承担缴纳保费、如实告知等法律义务。如果投保人身份不确定,则这些义务的履行人不确定,这将可能损害保险合同双方的利益。这涉及到两类情况,一类是投保的操作人与保费缴纳人不是同一个人,对于这个问题,很多学者对此都有论述,结论也比较统一,认为判断谁是投保人的关键在于表达了谁的真实意图、谁缴纳的保险费,而不能单纯的看是谁执行的投保操作。1】【2因此,这类情况在实践中基本争议不大。第二类情况是盗用其他人的身份证、手机等信息进行网络投保。很多互联网保险险种简单,投保便捷,投保人需要填写的信息也不多,因此,在理论上完全有可能有人以其他人名义进行投保(我们在实践中也证明了这一点)。这样,将对投保人的如实告知义务、续期保费的缴纳义务、投保人对被保险人的保险利益等关键问题造成影响,从而最终造成被保险人或投保人的利益损失。第三类情况是投保人不具有完全的民事行为能力。由于保险人无法在线上准确认定投保人的真实身份,将可能导致不具备完全民事行为能力的人投保成功,从而导致签订无效保险合同的情况。

2、被保险人真实身份无法确定带来的影响

我国《保险法》第三十四条规定:“以死亡为给付保险金条件的合同,未经被保险人同意并认可保险金额的,合同无效”,因此,包括死亡保险责任的人身保险合同,有没有获得被保险人认可,对于合同是否有效至关重要。而在互联网保险投保中,亲笔签名这一环节不存在,而且从课题组投保的实践来看,投保过程中及保险合同成立后保险人也没提供其他可以证明被保险人同意并认可保险金额的形式。由此,带来的后果之一就是保险人有可能在被保险人身故后以合同未经被保险人同意而无效,从而不用承担给付保险金责任,从而损害受益人的利益。另外,保险人这种不对被保险人是否同意进行核实的做法将可能导致道德危险的发生,既投保人可能在被保险人不知情的情况下为其投保包括死亡保险责任的人身保险,之后故意杀害被保险人来非法获取保险金。所以,互联网保险的承保过程中不对被保险人是否认可保险合同进行审核,将造成受益人或者被保险人的利益损失。

(三)未成年人死亡保险金额问题

2015年,保监会在《关于父母为其未成年子女投保以死亡为给付保险金条件人身保险有关问题的通知》中第三条中规定:“保险公司在订立保险合同前,应向投保人说明父母为其未成年子女投保以死亡为给付保险金条件人身保险的有关政策规定,询问并记录其未成年子女在本公司及其他保险公司已经参保的以死亡为给付保险金条件人身保险的有关情况。各保险合同约定的被保险人死亡给付的保险金额总和已经达到限额的,保险公司不得超过限额继续承保;尚未达到限额的,保险公司可以就差额部分进行承保,保险公司应在保险合同中载明差额部分的计算过程”,而从课题组投保的少儿保险来看,投保过程中的告知环节并未见到任何有关询问之前购买保险情况的问题,在投保须知里也未看到任何有关未成年子女死亡保险金额限额的提醒。这将可能误导客户,造成为未成年子女购买的死亡保险金额总和超过政策规定,从而导致身故受益人实际获得的保险金小于其期望值。

(四)互联网保险的在线客服服务不专业

由于互联网保险的投保是在线上进行,投保人面对的是统一化的文字、图表、视频信息,如果投保人此时还不能理解保险产品的具体含义或者有其他问题,就必须在线通过咨询客服来解答。很明显,互联网保险客服的专业性对于投保人能否准确理解合同条款特别是责任免除条款,从而促使投保人正确投保有着重要作用。然而,从课题组的调查情况来看,互联网保险销售平台的客服总体表现不够理想,具体表现一是对所销售保险产品的理解不透彻,对客户关于险种的问题回答不够到位;二是保险专业知识掌握不牢固,对于险种之外的问题回答不够准确;三是有些客服有误导客户嫌疑,对于一些关键问题的回答避重就轻;四是客服的工作时间跟互联网保险的特性不够吻合。很多人在网上购买保险的时间是工作之余,晚上9点居多3,然而有些互联网保险销售平台的客服的下班时间较早,导致无法很好的服务于深夜比较研究保险产品的潜在客户。

(五)互联网保险合同成立与生效时间的争议风险

保险合同成立与生效的时间,对于保险合同的履行至关重要。而互联网保险由于其投保流程的特殊性,其保险合同成立与生效的时间也有其特殊性,而这很容易带来争议。比如卡式保单,其投保流程是投保人先从保险人处购买卡单,然后再自行上网激活。这就带来了争议,合同成立生效到底是从投保人购买了卡单开始计算?还是从上网激活开始计算?4再比如普通的保险合同,先是投保人提出要约,填写投保单交给保险人,然后保险人做出承诺出具保单,此时合同即告成立。而互联网保险的销售,只要投保人按照保险公司发布的投保条件和投保流程进行网上操作,就可以成功地完成投保过程,并获取电子保单。因此有学者认为,互联网保险中,投保人按照保险公司设计的投保条件和投保流程进行网上投保的数据电文进入到保险公司( 收件人) 指定的特定系统的时间为该电子保单( 所代表的保险合同) 成立之时。1由此可以看出,由于对于互联网保险合同成立与生效时间存在争议,这对投保人被保险人的利益带来一定风险。

   四、完善互联网保险投保流程,加大消费者权益保护力度

互联网保险具有投保方便快捷的特征,但不能因为追求投保的方便快捷,就忽视消费者权益的保护。恰恰相反,在加强消费者权益保护的基础上,才能更好的促进互联网保险的发展。针对上面分析所发现的问题,我们建议从以下几方面来完善互联网保险投保流程,加大消费者权益保护力度。

(一)及时完善互联网保险的相关法律法规

现有的《保险法》、《保险法司法解释》以及《互联网保险业务监管暂行办法》里面涉及到互联网保险的规定要进一步细化。

1、对于保险人的条款说明义务。现有的《保险法司法解释二》第十二条 规定:“通过网络、电话等方式订立的保险合同,保险人以网页、音频、视频等形式对免除保险人责任条款予以提示和明确说明的,人民法院可以认定其履行了提示和明确说明义务。”这项规定太笼统。可以考虑就责任条款说明的主动性、程序、规范、后果进行更详细的规定,这些规定可以先在我国的《互联网保险业务监管暂行办法》里面相关规定的基础上细化,待时间成熟,再补充到《保险法司法解释》或《保险法》里面。

2、在相关法律法规中规定保险人有核实投保人和被保险人真实身份的义务,并规定保险人自身承担核实不力的后果。同时,以法律法规的方式推动电子签名在互联网保险投保过程中的运用。

3、把保监会在《关于父母为其未成年子女投保以死亡为给付保险金条件人身保险有关问题的通知》中第三条的要求同时放到《互联网保险业务监管暂行办法》中去,作为一个强制性的规范要求。

4、以司法解释的形式,明确互联网保险合同成立与生效时间的判断标准。对于卡式保单,以购买卡单为成立时间,以激活为生效时间;对于其他互联网保险,明确投保人按照保险公司投保要求进行网上操作,投保信息一经发出去即为合同成立。

(二)完善互联网保险投保流程的操作

1、基于互联网保险在线投保的特征,应该要求互联网保险的保险人承担更严格的条款说明义务。一是填写投保单环节,除了要求一定要附保险条款或保险条款的链接,并且保险条款里面突出提示和说明免除保险公司责任的条款,同时也要求对于责任免除条款要单列出来加以明确说明。二是条款说明义务必须化被动为主动,既设置上不能是等投保人来点击条款进行浏览,而是应该以弹窗等主动的形式来提醒投保人阅读,投保人阅读完毕后才能选择下一步投保。5三是责任免除条款的说明不能是仅仅把该条款列出来,而应该是进一步的深入解读。四是要保证有方便的在线咨询服务,以对消费者的疑问进行更明确的解答。

2、对于为未成年人购买包括了死亡保险责任的保险,必须设置询问未成年子女之前的投保情况的操作环节,该操作环节一是提醒投保人有关父母为其未成年子女投保以死亡为给付保险金条件人身保险的政策规定,二是询问并记录其未成年子女在本公司及其他保险公司已经参保的以死亡为给付保险金条件人身保险的有关情况。三是在投保人告知的基础上给出该次投保未成年人死亡保险所能投保的最大的保险金额。

3、在互联网保险承保后以电话回访等恰当的方式来确认投保人的投保需求及投保人和被保险人的真实身份。

(三)保险公司要加强创新,推动新技术在互联网保险中的运用

1、创新投保人和被保险人的识别方式,推动以视频、音频或照片、指纹的形式确认投保人和被保险人的身份和保障需求;推动电子签名在承保环节的运用;推动接入公安信息系统,以确认投保人和被保险人的关系及其真实身份。

2、建立保险专业知识掌握程度测试系统,比如设置几个保险知识的小问题要求投保人在投保前回答,借以了解该投保人对保险的认识程度,从而在接下去的保险条款说明环节有针对性的给予解答;也可以在保险合同成立后,要求投保人回答有关承保险种的几个小问题,根据其回答问题的正确度,给予一定的保费优惠,以激发投保人掌握保险知识的兴趣;通过后台自动分析投保人浏览各投保页面的时间,来判断其对所投保险种的熟悉程度,从而决定要不要对其加以干预。

(四)提高互联网保险客服的专业素质

保险人要高度重视互联网保险客服的专业素质培养,建立起一个高素质的客服队伍。一是提高该岗位的门槛,招聘的员工必须具有较好的保险知识背景;二是加强培训,特别是保险专业知识和险种内容;三是合理安排工作时间,以适合互联网网民24小时投保的需要。四是加大投入,合理配置资源。好的客服可以把潜在的问题消灭在投保阶段,减少保险合同履行和索赔的纠纷。

 

参考文献:

[1]贾林青. 互联网金融对保险合同制度适用的影响J.保险研究,201411

[2]陈天笑.互联网投保中的合同主体认定问题探究J.法制与社会,201734

[3]苏洁.消费者投保日趋理性 互联网寿险迎来“春天”N.中国保险报,2017.12.26006

[4]鲍缀倩 论互联网保险合同的法律风险控制D.浙江工商大学,2015

[5]何丽新. 互联网保险对于传统保险法律规则的冲击与重塑——以类型化分析为视角J.兰州学刊,20168

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